Credo che siano pochi i punti da tenere a mente quando ci si trova davanti alle recensioni, belle o brutte che siano, e te li elenco qui di seguito:
Primo punto: non bisogna averne paura! Le recensioni non si possono disabilitare, una volta su Google Maps bisogna accettare di essere “giudicati” da clienti.
Se reputi che una recensione sia stata scritta per screditarti puoi utilizzare la segnalazione, ma solo in questo caso!
Secondo punto: rispondi con gentilezza anche alle recensioni più negative, non trovare scuse e accetta i tuoi sbagli, offri degli indennizzi per uscirne vincente e propositivo.
Terzo punto: rispondi sempre a tutti e nel più breve tempo possibile, vedere che sei attivo e ci tieni a dare sempre il meglio spronerà i potenziali clienti che leggeranno le recensioni a decidere di venire da te spontaneamente.
EMPATIA
→ Ascolta la voce di tutti, mettiti nei loro panni e cerca di capire cosa è andato storto e, prima di dare qualsiasi risposta, immagina come avresti reagito se fosse toccato a te.
RESPONSABILITA’
→ E’ giusto riconosce le responsabilità, proprie o altrui, sempre con rispetto ed empatia.
Affronta il problema a testa alta e ammetti eventuali errori.
EQUILIBRIO
→ Tutte le opinioni hanno lo stesso valore, positive o negative.
La risposta deve avere un suo equilibrio, mai sbottare di rabbia o gioia come fossimo amici.
SPIEGAZIONE
→ Diamo spiegazioni di eventuali problemi o disguidi, ma non soffermiamoci su trovare “scuse” o giustificare i propri errori.
Onestà al 1° posto.
CAMBIAMENTO
→ Usa le recensioni per capire cosa cambiare nella tua offerta o cosa non fare più.
Usa i clienti come spunto per migliorare sempre!
INDENNIZZO
→ Non ignorare nessuna recensione e lascia la porta aperta a tutti. Se l’errore è palesemente tuo, offri degli indennizzi e vedrai che non perderai più clienti!
Alcuni spunti su come rispondere a diverse tipologie di recensioni
Recensione super positiva!
“Grazie per le tue parole, ci fa molto piacere che la tua esperienza da noi sia stata molto positiva, questo ci prona a fare sempre meglio! Ti aspettiamo alla prossima cena.”
Recensione che ha sollevato un piccolo difetto nel servizio/prodotto
“Grazie per la tua valutazione, ci piacerebbe approfondire il tuo feedback, puoi scriverci un messaggio privato se ti va!”
“Sono così dispiaciuto. Normalmente siamo noti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace che stavolta non sia andata bene.”
Recensione molto negativa
“La tua recensione ci rattrista. Ti saremmo grati se contattassi il nostro team di assistenza chiamandolo al numero 000 per parlare della tua recente esperienza.”
“Siamo spiacenti di sentire della tua esperienza negativa e sappiamo che avremmo potuto fare meglio. Se hai alcune preferenze sul posto a sedere, saremo felici di ospitarti di nuovo. Spero che ci darai un’altra occasione!”
